Als einer der ersten Kunden von Retourvignet® teilt Onlinemerkkleding.nl seine ersten Erfahrungen.
In dieser Zeit traten die Toppers (Redaktion: niederländische Supergruppe inklusive Jan Smit) bei allen möglichen Themenpartys auf. Ein Kunde hat fünfzehn Hemden in einer bestimmten Farbe bestellt.
"In verschiedenen Größen, der Kunde hatte sie also offensichtlich für ein ganzes Unternehmen bestellt. Und wir haben alle fünfzehn Hemden zurückbekommen", seufzt Tjalling Kalkman von Onlinemerkkleding.nl. Zusammen mit seiner Frau Belinda, die den Webshop vor etwa fünfzehn Jahren zusammen mit ihrer Schwester gegründet hat, ist Kalkman Eigentümer der Modeseite.
Die Rückgabevignette ist eine neue Initiative zur Verringerung des Missbrauchs bei Rückgaben. Durch das einfache Anbringen eines Retourvignet-Aufklebers oder -Etiketts auf dem Kleidungsstück oder auf der Elektronik ist es für die Verbraucher unmöglich, Artikel nach Gebrauch zurückzugeben.
Welche Art von Webshop ist Onlinemerkkleding.nl?
Kalkman: "Wir verkaufen Damenoberbekleidung. Es geht nicht um Gucci und Prada, aber wir befinden uns am oberen Ende der Mittelschicht. Unsere Zielgruppe besteht hauptsächlich aus Frauen mittleren Alters. Über die sozialen Medien versuchen wir auch, eine jüngere Zielgruppe zu erreichen. Meine Frau kümmert sich um den Einkauf, ich kümmere mich seit einigen Jahren um die Finanzen von Onlinemerkkleding.nl und seit zwei Jahren bin ich als Miteigentümer unter anderem auch für die Suchmaschinenoptimierung (SEO) und das Facebook-Marketing zuständig. Wir arbeiten jetzt mit sieben Leuten und machen im Grunde alles selbst. Wir verkaufen auch über Bol.com, aber die haben keine unserer Kleidungsstücke auf Lager. Wir versenden unsere Kleidung mit PostNL.
Wie entwickelt sich das Unternehmen?
"Unseren Webshop gibt es seit etwa fünfzehn Jahren, aber wir befinden uns jetzt in einer starken Wachstumsphase, weil wir eine neue Richtung eingeschlagen haben. Wir haben Marken hinzugefügt und das Sortiment leicht angepasst. In jedem Zeitraum ist eine Verdoppelung gegenüber dem vorangegangenen Zeitraum zu verzeichnen. Und so ist es immer noch."
In der Modebranche ist der Prozentsatz der Rendite immer hoch. Aber Sie haben darin auch eine Menge Missbrauch gesehen?
"Ja, wir hatten wirklich Probleme mit der Rückgabe all dieser Frauenkleider. Die Sachen kamen mit Flecken, Haaren oder stark nach Parfüm riechenden Kleidungsstücken zurück."
"Wir haben viel unternommen, um den Missbrauch von Rückgaben zu verhindern. In unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen war ohnehin festgelegt, dass getragene Kleidung nicht zurückgegeben werden kann. Wir haben auch Etiketten von Herstellern mit Armbändern an der Kleidung befestigt, wie man sie auf Festivals sieht. Diese können nur einmal verwendet werden. Aber sie sind auch faltbar und können daher beim Tragen leicht weggezogen werden. Wir haben auch Krawattenbänder in leuchtenden Farben verwendet, aber dann gab es Kunden, die die Krawattenbänder in genau der gleichen Farbe im Baumarkt gekauft hatten und den Artikel zurückgaben. Wir wollten Krawattenbänder mit unserem Namen bestellen. Der Nachteil ist, dass es teuer ist und Krawattenbänder wegen der spitzen Spitze die Kleidung beschädigen können. Dann stieß ich auf Facebook auf einen Artikel über Return Vignette. Ich wusste es noch nicht, habe mich informiert und ein Demo-Kit bestellt."
Warum war Retourvignet die beste Lösung für Onlinemerkkleding.nl?
"Die Etiketten sind stabil und können nur einmal verwendet werden. Es ist unmöglich, sie zu entfernen. Die Etiketten beschädigen auch die Kleidung nicht. Wir verkaufen zum Beispiel viele Hosen, so dass es einfach ist, die Vignette durch eine Gürtelschlaufe zu stecken. Außerdem ist Retour Vignette schicker als die Armbänder, die wir früher benutzt haben. Als Marke will man ein bestimmtes Image erreichen, und in unserem Wachstumsplan haben wir festgelegt, dass das Image auf ein höheres Niveau gehoben werden muss. Da passt so ein Armband nicht dazu."
Was bringt Ihnen die Retourvignet?
"Wenn ein Kleidungsstück nicht mehr neu riecht, ist es unverkäuflich. Wie viel Wert müssen wir jährlich wegwerfen? Ich denke an einen niedrigen fünfstelligen Betrag, also etwa 10.000 Euro pro Jahr. Abgesehen von den finanziellen Kosten verursachte die missbräuchliche Rücksendung viel Frustration, und wir verloren viel Zeit im Kundenkontakt, indem wir den Kunden fragten, ob die Ware tatsächlich getragen wurde. Der Kunde ist König, und es ist sehr schwierig zu beweisen, dass der Schaden an einer Sache vom Kunden verursacht wurde. Wenn es um eine Bestellung von 150 Euro geht, lohnt sich der ganze Aufwand nicht immer. Jetzt zahlen wir 30 Cent pro Etikett. Allerdings ist das schon wieder veraltet, denn dank eines neuen Anbieters von Rücksendeetiketten ist der Preis jetzt niedriger. Letzte Woche hat uns Retourvignet 5.000 Etiketten geschenkt, weil für sie der Selbstkostenpreis gesunken ist. Wir wissen das natürlich sehr zu schätzen.
"Was Retourvignet für uns bis jetzt erreicht hat, ist, dass wir endlich wieder ruhig schlafen können. Der Missbrauch verursacht bei uns Webshop-Betreibern viel Frustration. Über die Ungerechtigkeit, die Ihnen widerfährt und auf die Sie sich nicht berufen können. Im Moment bekommen wir zwar noch Sachen zurück, aber sie werden nicht mehr getragen".
Wie reagieren Ihre Kunden? Haben sie nicht das Gefühl, dass du ihnen nicht vertraust?
"Nein, wir waren schon immer da, um Missbrauch zu verhindern, aber jetzt in einer anderen Form. Wir bekommen keine negativen Reaktionen. Wir stellen vor allem fest, dass neue Kunden auf den ersten Blick wissen, dass sie die Produkte nicht einfach tragen können. Wir erhalten oft Rücksendungen von Neukunden, die noch nicht einmal aus dem Karton genommen wurden. Ich erwarte, dass eine Art Synergieeffekt entsteht, wenn Return Label bekannter wird. Die Kunden wissen sofort, wenn sie das Logo auf einer Website sehen, dass sie nicht versuchen müssen, die Kleidungsstücke an einem Geburtstag zu tragen und sie dann zurückzugeben. Dann können wir alle die Früchte ernten.
Retourvignet arbeitet in der Tat an diesem Markenbewusstsein. Das Unternehmen ist kürzlich eine Partnerschaft mit Thuiswinkel.org eingegangen, wie der Mitbegründer Hilko Hooijer mitteilte.
Retourvignet hat also viele Vorteile. Gibt es auch Punkte, die verbessert werden können?
"Für 99 Prozent unserer Aufträge arbeiten wir jetzt mit Return Vignette. Beim Abziehen der Kunststoffetiketten gibt es keine scharfe Kante, daher ist dieses Etikett auch sehr gut für Seidenhemden geeignet. Nur für Briefkastenpakete entscheiden wir uns manchmal noch für das bereits erwähnte Armband. Normalerweise passen zwei T-Shirts genau in den Briefkasten, aber das Etikett macht das Paket zu sperrig. Aber noch einmal: Im Großen und Ganzen kommen wir mit Retourvignet sehr gut zurecht."